Serie EC Austria : Gekauft, bezahlt

„Schnell muss es gehen“: Christian Renk, Geschäftsführer des Zahlungsmitteldienstleister Sofort Austria, weiß was der Konsument wünscht. „Egal ob er stundenlang durchs Internet gesurft ist oder ob er zielstrebig die Homepage seines Lieblingshändlers angesteuert hat – liegt das gewünschte Produkt erst einmal im Warenkorb, ist keine Zeit mehr zu verlieren. Das heißt also, die Bezahlung darf nur wenige Klicks und Zwischenschritte in Anspruch nehmen.“ Eine wesentliche Anforderung ist allerdings, dass darunter die Sicherheit nicht leidet. „Das erklärt den Erfolg unseres Bezahlverfahrens. Mit Sofort Überweisung zahlen die Konsumenten mit dem gewohnt sicheren Online-Banking ihrer Hausbank.“

Stetiges Wachstum im E-Commerce hat in den letzten Jahren zu einer Transformation der Zahlungsverkehrsbranche geführt. Einige Banken, wie die Raiffeisen Landesbanken, kooperieren mittlerweile mit der Sofort AG. Auch die Banken profitieren, sie wissen, dass sie mit Sofort die Kundenbindung stärken können. Neben den Banken sind die unterschiedlichsten Finanzdienstleistungsunternehmen entstanden. „Diese neigen aber dazu, den Zahlungsverkehr aus dem Bankenkreislauf auszulagern. Wandert das Geld erst einmal in die virtuelle Geldbörse ab, schwächt das die Kundenbeziehungen der Bank massiv“, erklärt Renk. Neben der Beschleunigung des Bezahlvorgangs ist professionelles Multichanneling eine Voraussetzung für das Bestehen in der Zahlungsbranche geworden. Die Konsumenten kaufen zunehmend ortsunabhängig am Smartphone oder am Tablet ein. Sie unterscheiden nicht mehr zwischen verschiedenen Kanälen, die Zahlungsmöglichkeiten müssen das widerspiegeln.

Das sieht auch Roland Toch, Geschäftsführer der Wirecard CEE, so: „Zahlungen müssen schnell und sicher sein, egal welchen Kanal der Kunde nutzt.“ Wirecard CEE ist ein Vorreiter des mobilen Bezahlens. „Wir haben unsere Bezahlseite schon für mobile Endgeräte optimiert, da haben andere noch von Zukunftsmusik gesprochen.“ Heute sieht Toch einen weiteren Trend, den andere noch nicht wahrhaben wollen: „Bargeld wird es nicht mehr ewig geben. Seine Funktion wird das Handy übernehmen. Ganz einfach deshalb, weil die Technologie bereits existiert und funktioniert, weil sie sicher und einfach ist und weil der Konsument sein Smartphone immer bei sich hat.“ Der Treiber hinter diesem Trend wird auch nicht die Politik sein, meint Toch, sondern der Konsument selbst. „Wenn der erst einmal erkennt, wie einfach man mit dem Handy bezahlen kann, wird das Hantieren mit Münzen bald der Vergangenheit angehören.“

Wirecard investiert bereits kräftig ins bargeldlose Bezahlen. Schon seit zwei Jahren gibt es eine Kooperation mit mytaxi. Taxikunden können die Fahrt entweder über die App abrechnen, mit der sie die Fahrt bestellt haben, oder sie zahlen mit Kredit- oder Bankomatkarte am mobilen mytaxi-Kartenleser. Neu ist das mPOS – also das mobile Point-of-Sale- System – von Wirecard. Mit einem autonomen mobilen Kartenlesegerät oder einem Kartenlesegerät, das einem Smartphone aufgesteckt werden kann, hat Wirecard die stationären Terminals mobil gemacht. Die Akzeptanz von Kartenzahlungen ist so immer und überall möglich.

„Das Handy ist zum universellen Kommunikationswerkzeug geworden“, sagt Markus Buchner, Geschäftsführer des Telefoniedienstleisters atms. „Am Handy laufen mehrere Kanäle zusammen, Telefonie, SMS, Internet. Das ist die Grundlage für Multichanneling, also das Verschmelzen von Internet und Telekommunikation.“ Multichanneling galt lange als ein weiterer Hype einer an Hypes nicht gerade armen Branche. „Aber nun zeichnet sich ein Nutzerverhalten ab, das mit dem Multikanal-Begriff sehr genau beschrieben wird“, sagt Buchner. „Der Kunde surft auf einer Webseite, dabei kommt eine Frage auf. Anstatt nun ein E-Mail zu schreiben, ruft er einfach an.“ Die beste Möglichkeit, eine offene Frage zu klären, ist ein Gespräch. E-Mail und Chat können da nur bedingt mithalten: „Wir sehen kundenseitig immer noch ein starkes Interesse an Chatlösungen, aber das wird zu einem großen Teil von den Fachmedien gesteuert. Am tatsächlichen Bedarf geht es oftmals vorbei. Der Chat hat – wie Social Media – seine Nische, aber er ist nicht die universelle Antwort auf alle Kommunikationsfragen.“

Komplexere Fragen kann der Support besser am Telefon beantworten. Um den Gesprächspartnern eine gemeinsame Grundlage zu geben, hat atms eine im Netz gehostete Co-Browsing-Lösung entwickelt. Der Supportmitarbeiter teilt dem Anrufer einen Code mit. Wird dieser eingegeben, kann der Support beim Kunden am Bildschirm mitschauen. Buchner sieht für die atms-Lösung diverse Anwendungsfälle, vom gehobenen E-Commerce bis zum Maschinen- oder Ersatzteilservice.

Im Ruf, ein künstlich getriebener Hype zu sein, stand auch lange Zeit die Cloud. Mittlerweile behauptet das niemand mehr. Viele Cloud-Angebote halten indes nicht, was sie versprechen – nämlich die vollkommene Flexibilität. Infrastruktur aus der Cloud heißt zum einen, dass der Kunde nur das bezahlt, was er tatsächlich nutzt. Zum anderen muss die Cloud auch die größten Lastspitzen abdecken und nicht im entscheidenden Moment versagen.

„Gerade in der Medienbranche, in der die meisten unserer Kunden tätig sind, ist es wichtig, auch zu Spitzenzeiten ausreichend Performance bereitstellen zu können“, sagt Alexander Falchetto, Geschäftsführer der APA-IT. „Unsere Cloud-Lösung ist so konzipiert, dass Kapazität auf Knopfdruck tatsächlich gelebt wird.“ APA-IT kooperiert hier mit ProfitBricks. Der deutsche Cloud-Anbieter steht für Schnelligkeit und Flexibilität: Paketgrößen gibt es nicht, CPU, RAM und Storage, alles ist frei kombinierbar. Damit wird wirklich nur gezahlt, was genutzt wird. Mit der grafischen Benutzeroberfläche des sogenannten Data Center Designer erstellen und warten die Kunden ihre eigene Cloud-Infrastruktur per Drag and Drop. Einfacher geht es nicht. (Christian Stemberger)

Diese Artikelserie entsteht in Kooperation mit der Plattform economyaustria.at